Omgevingswet

We regelen het straks allemaal zelf vanuit de luie stoel. Via de website van de gemeente kunnen we zien wat de status van de vergunningsaanvraag is of met welke regels we rekening moeten houden bij een activiteit, zoals de bouw van een nieuwe woning. Het ritje naar het gemeentehuis is straks geheel overbodig. Het wordt allemaal een stuk gemakkelijker en het levert initiatiefnemers een hoop tijdsbesparing op.

Als het aan de Omgevingswet ligt, kunnen initiatiefnemers en belanghebbenden zelf via het internet sneller en toegankelijker inzicht krijgen in wat er op een bepaalde plek wel of niet kan, welke regels er gelden en welke onderzoeken nodig zijn. De bedoeling is dat initiatiefnemers, belanghebbenden en de gemeente over dezelfde informatie kunnen beschikken. Een mooi en ambitieus doel. In de praktijk zie ik dat bestemmingsplan- en vergunnningenprocedures voor nieuwe initiatieven gebaat zijn bij het beschikbaar stellen van de juiste en dezelfde informatie. Zeker ook als er sprake is van een participatietraject, waaraan veel inwoners deelnemen. Digitale dienstverlening, via de website, social media, het omgevingsloket en DSO kunnen hierbij een prima rol vervullen.

De worsteling van gemeenten met de omgevingswet

Gemeenten worstelen binnen de Omgevingswet met dit vraagstuk. Welke diensten regelen we via de website en in welke situaties vervullen we onze rol als adviseur? De vraag is of gemeenten de diensten, waarvan je verwacht dat deze door de gemeente worden geleverd, zomaar door kunnen schuiven naar ‘de inwoners’? In de gesprekken hierover wordt de vergelijking al gauw gemaakt met het bankkantoor dat door het internetbankieren overbodig is geworden. Of het reisbureau dat niemand meer vanbinnen ziet omdat iedereen zelf de reizen naar verre oorden via het internet regelt. Laatst maakte een bevriende ondernemer mij een excuus voor zijn ‘RUR’-site en dat ik voor de beste service beter op kantoor kon langskomen. Toen ik daar was, legde hij uit dat hij met deze afkorting – excuses voor het taalgebruik – ‘Red Uw Reet’-site bedoelde. ‘Klanten verwachten deze zelfservice, maar mooier of beter wordt het eindresultaat er meestal niet van’. Een veelzeggende uitspraak vind ik, het leidde tot een geanimeerde discussie over de vraag wat goede dienstverlening tegenwoordig nog inhoudt. We zien steeds vaker dat het werk dat bedrijven en organisaties voorheen voor inwoners deden, naar inwoners toe wordt geschoven. Het levert een oerwoud aan inloggegevens op, inwoners moeten alle verschillende systemen maar snappen en van hen wordt verwacht dat ze alle gegevens juist invullen. Voor velen zijn dit tijdvretende werkzaamheden en een grote bron van ergernis.

Het is interessant te volgen hoe gemeenten met dit vraagstuk in het kader van de Omgevingswet omgaan. De Omgevingswet stelt de inwoners centraal en legt de lat voor dienstverlening hoog: ‘Werken vanuit de leefwereld van mensen; de overheid in de rol van partner en adviseur; inspelen op nieuwe technologie en trends’. Ik denk dat we in de zoektocht naar de juiste dienstverlening een aantal zaken in het oog moeten houden:

• digitalisering van gegevens leidt niet altijd tot eenvoudig te gebruiken en te begrijpen informatie;
• niet iedereen zit te wachten op álle informatie en zelfservice;
• om recht te doen aan de diversiteit van klantvragen en soorten initiatiefnemers, is het nodig te differentiëren in dienstverlening;
• om tot meer creativiteit en maatwerk bij nieuwe initiatieven te komen, is juist meer persoonlijk contact tussen initiatiefnemer en gemeente noodzakelijk.

Voor gemeenten die met de dienstverleningsvraagstukken bezig zijn, is het raadzaam in een zo vroeg mogelijk stadium inhoud (Omgevingswet), techniek (geoinformatie/DSO) en dienstverlening bij elkaar te brengen om zodoende door te krijgen waar de keuzes gemaakt moeten worden: in welke gevallen is digitalisering echt een meerwaarde voor inwoners en initiatiefnemers en in welke gevallen leidt het tot tijdvretende werkzaamheden en ergenissen? Het is aan te bevelen om bij deze zoektocht een aantal inwoners als klankbord te betrekken.